標超如何做好親情服務

  親情服務是超市的殺手锏,薩姆沃爾頓曾經說過：“沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對象玩具反斗城那樣的品類殺手以及站在柜臺前能夠親切地呼喊出顧客的名字、并把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無計可施”�？梢娪H情服務在商業競爭中也是一件非常重要的殺手锏。為什么標超可以擁有親情服務這一殺手锏呢？理由有五：
    一是標超的商圈不大，每天來的顧客也就是方圓500米、最多一公里范圍內的顧客，這樣便容易熟悉顧客，與顧客建立一種鄰里之間的感情。 
    二是與顧客的高密度接觸，容易與顧客建立感情。標超一般只有2-3臺收銀機，收銀員或者門店的理貨員與顧客接觸的頻率很高，很容易相互熟悉建立感情。 
    三是小的團隊更容易實現親情服務，一般地一個標超大約只有二三十名員工，對員工的培訓比較容易，同時標超的面積一般都在1000平米以下，這樣對員工服務質量的監控也一目了然，店長與店內員工共處的時間也非常得長，足以對員工產生良好的影響。 
    四是感情交流是實現顧客忠誠度的一個重要的手段，在顧客的購物體驗中，除了需要購買到性價比高的商品外，門店的購物環境以及門店的服務質量都是顧客體驗的重要組成部分。 
    五是顧客的口碑非常重要，中國人不大容易相信廣告的宣傳，但是卻比較相信口口相傳的口碑，良好的口碑對于提高門店在顧客心目中的美譽度和忠誠度是非常重要的。 
    那么，如何做到親情服務呢？根據我的觀察思考以及與培訓上海百聯的店長學員時的交流，我覺得可以從以下十個方面入手來推進親情服務：
    一是盡可能了解顧客，只要不涉及顧客的隱私，友善地詢問一些顧客的情況，顧客會感覺到非常有人情味，力爭與客戶成為朋友（而不是純粹的買賣關系），比如對于那些喜歡抽某種品牌煙的顧客，你若是有心專門給他留下，他會非常感激，成為門店最忠實的顧客；在賣場內適時地為顧客提供資訊，比如顧客一進門或一進本區域，沒必要迎上去問顧客要什么，而當顧客在那里左右搜尋、若有所思時，此時提供適當的參謀與指引，一定會讓顧客感到滿意的。
    二是與顧客親切地打招呼，現在很多門店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對于陌生的顧客是非常合適的，但是對于已經很熟悉的顧客，別人就會有敬而遠之的感覺，靠這種禮貌用語是無法拉近與顧客之間的距離的，此時說一句“爺叔，儂來啦”“阿姨，儂好久沒來啦，我們可想你了”“大姐，好久沒見到你了，是不是對我們這兒的服務質量還不滿意啊”倒顯得更有人情味的多，這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國老百姓的習慣。凡事合適的就是最好的，對于親情服務中的用語也應該是如此，千篇一律地機械照搬西方的那一套，只會疏遠與顧客之間的距離。 
    三是了解顧客的需求和不滿足點，盡可能予以滿足，了解顧客的需求，要善于從平時的交流中獲取信息，顧客有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿足顧客，另外站在收銀臺出口處，常常會有令人驚喜的發現，中國人常常有臨走時丟下一句話的潛意識，這句話往往是最真心的話，如果我們善于去傾聽的話，一定會獲取許多有價值的信息。 
    四是上門服務時增進與顧客之間的感情。對于特殊客戶群，送貨上門，是非常不錯的親情服務手段，這些在大賣場都是很難做到的，特別是大米，對于那些老年顧客來說，拎一袋大米上樓確實是一件很困難的事，此時幫一把就可以獲得一個忠誠的顧客。 
    五是通過宣傳引導顧客來本超市購物，在附近的小區搞一些促銷活動、便民活動，將可以有效地宣傳本門店，把親情服務送到顧客家里。 
    六是強化收銀員的收銀服務意識，熱情接待，介紹商場里有競爭力的商品和促銷活動，這是一舉兩得的舉動，既可以讓顧客感覺到你很關心他，又給門店增加了銷售，不過，這當中度的把握很重要，否則顧客就會有受騷擾之嫌了。 
    七是針對兒童較多的門店，以兒童為中心拉近與客戶的距離，拉近與一個兒童的關系，就把他/她后面的六位大人的關系也拉近了，這是一筆很合算的事情；對于老年人較集中的門店，耐心周全地服務，拉近與老年顧客的關系。比如小孩進來了，迎上去說幾句漂亮話，只要說得得體，不要太夸張太離譜，跟在小孩后面的家長都會心里暖暖的，比如我鄰居的老阿姨就常常在我們面前夸耀，在超市里的服務人員如何夸他的小孫子聰明好學的，讓她感到非常驕傲，因為她經常帶小孫子到超市去看書。 
    八是使來購物者獲得額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺階時扶他一把、臨走時送上一個笑臉和一句溫馨的感激話語，都會起到意想不到的效果，會增進一分顧客的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在顧客過生日的時候、一年一度過節的時候適時地送上一點小禮物，送上一句溫暖的話，將會讓顧客感到非常愉悅和貼心。 
    九是對于生鮮熟食等商品，確保衛生、干凈整潔是非常重要的服務。我有一個朋友到一家附近的大賣場去買魚，這里的魚殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來還得帶著手套重新清洗，結果一不小心就會報廢一雙手套，而她到附近的超市買魚，服務員會把魚弄的很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買魚就專門到超市去買了。 
    十是抓住時機多為顧客宣傳，滿足顧客的多方面的需求，有時對于象街道辦事處、居委會這樣的團購客戶，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺臉上有光，也會起到很好的效果的，這是做好標超的團購工作所必須的親情服務之一。